О выдаче справок и работе молочной кухни абонентам детской больницы №8 Екатеринбурга расскажет робот

Первые попытки включить интеллектуальное распознавание речи в систему управления кол-центра Детской городской больницы №8 Екатеринбурга были сделаны ещё в 2020 году. Поначалу не всё шло гладко, поскольку на тот момент технология была относительно новой. Теперь же она совершенствуется и становится неотъемлемой частью структуры дистанционного взаимодействия с пациентами.

Программа распознавания и синтеза речи, подключённая к кол-центру больницы, может генерировать ответы на вопросы абонента. В настоящее время она успешно справляется с запросами по двадцати темам, которые интересуют родителей маленьких пациентов. Это прикрепление и открепление от поликлиники, получение справок, неотложной медицинской помощи, работа молочной кухни и т.д. В случае, если звуковой робот не может подобрать грамотный и исчерпывающий ответ, происходит переключение звонка на оператора.

«Робота мы подключаем обычно в дни пиковых нагрузок — понедельник, вторник и среду, когда формируется очередь более чем из трёх-четырёх человек. Пока автоматизированной системы подключения робота нет, подсоединяемся к нему механически. Данный формат положительно зарекомендовал себя. Люди не ждут ответа оператора, а формируют заявку на ответный звонок, во время которого и решают свой вопрос. В скрипте диалога предусматривается переключение на оператора и проговаривается информация о необходимости позвонить в скорую медицинскую помощь, если состояние ребёнка угрожает жизни и здоровью», — говорит заведующий отделением неотложной медицинской помощи ДГБ № 8 Максим Поткин.

Он также отметил, что осуществляется работа по масштабированию этого проекта. Прорабатываются новые скрипты, обеспечивается возможность вызова врача на дом, переход на автоматическое подключение.

За два года работы системы было обработано более 8 тысяч звонков. При этом доля ошибок, когда робот не понимал человека, составляла 5-6%. В планах, связанных с совершенствованием роботизированной системы, снизить этот показатель до минимума.